沃尔沃刘若清：做比说更靠谱！

很多车企都明白“以用户为中心，以满足消费者需求为主”这一个道理，也经常把这句话放在嘴边，但是能够真正做到的以用户为中心的车企却并不多。被誉为“用户型企业”的沃尔沃恰好就是这些少数之一，正如沃尔沃汽车大中华区销售公司运营部高级总监刘若清所说：“以用户为中心不是靠说，而是靠做。”

刘若清表示：汽车消费从来不是一锤子买卖，每一次的体验与服务都是品牌在用户心中埋下的一粒种子。早几年前，沃尔沃便开始思考在豪华品牌同质化竞争加剧与消费升级的趋势下，如何与其他品牌拉开差距。彼时沃尔沃给出的答案是：先以优秀的产品打动客户，再以升级的服务体验留住用户。在 " 以人为本 " 的理念驱动下，沃尔沃在行业转型、疫情冲击、芯片断供等艰难的市场环境下，销量业绩都有提升。

趋势再变，用户是核心不会变，汽车行业的下一步转型，不管使用怎样的工具，本质是“以用户为中心”的转型。而从人出发的数字化，是达成从“产品导向”到“精准用户导向”承诺的第一步。沃尔沃利用数字化分析消费者需求，真正做到了“用户要什么，沃尔沃生产什么”。让设计、配置长在消费者需求之上，寻找“对味”的设计，才是真正“宠粉”的品牌。

随着汽车产业变革的深入，越来越多的车企都开始了数字化转型，最常见的动作便是以小程序、品牌 APP 等数字产品为媒介，使得用户可以在线上完成预约试驾、选购、在线支付等操作。

事实上这种目的性太强的单一数字化渠道对于用户而言，并没有带来真正的润物细无声的变革，更别提打通用户全生命周期的各个触点。数字化的目的也是更好地能够融入到用户的生活场景中。可以看到在沃尔沃的规划里，线上小程序和即将上线的官方 APP 便是整个客户社区运营和交互的承载地。在刘若清眼中，" 沃世界 "APP，明年最主要的任务是能够跟客户形成深度社区运营。这可以理解为沃尔沃需要运用数字化技术分析消费者需求，做到精准导向、快速响应。

刘若清谈到：" 我们除了关注业内优秀的同行外，也在向行业外的优秀企业学习，譬如招行 APP 的服务、运营是怎么做的。我们打开视野看看行业外，从客户生活圈视角去看看。能否融入到用户的生活方式中，是做客户运营的核心思想。"

目前沃尔沃中国市场累积了一百多万车主，针对这些用户管理有一个 One ID。每个留资客户，通过 One ID 会在沃尔沃内部形成一个身份信息标识。为此他还专门形象地打了个比方：" 这个过程好比去一个饭店，有的饭店服务员会记下顾客的口味，牛排煎几分熟，咖啡加不加糖，这样等下次再去的时候，不等开口，服务员就会知道喜好，让顾客有一种宾至如归的感觉。"

想实现汽车“千人千面”，除了产品本身，营销、运营都需要经过精心的打造，只有形成品牌特有的节奏，才能带领顾客深度感受品牌文化，实现人车合一。为贯彻创新发展沃尔沃推出了更完整的数据化中枢平台，将品牌立足于用户需求之上，深化技术道路，打造有温度的汽车品牌。

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